Mudanças no Facebook desagradam parte dos usuários

As mudanças na timeline dos usuários anunciadas pelo Facebook meses atrás começam a entrar em funcionamento para a maioria das pessoas e já vem gerando comentários e reclamações por parte dos mesmos.

Os tamanhos das fotos postadas e compartilhadas estão maiores e ficaram bem mais visíveis para seus amigos. Também é possível ver a tradução de uma postagem de um amigo seu em inglês ao clicar na opção “tradução”. Outra mudança, que agora está mais explícita são os históricos patrocinados, que são as propagandas das empresas no Facebook, o que gerou muita reclamação dos usuários. Essas propagandas já estavam presentes antes das mudanças, mas agora está em uma escala maior e na home da pessoa.

A maior reclamação e me incluo nessa, foi com relação à barra de rolagem no canto superior direito do computador, onde mostram as atualizações de status, comentários e o que os seus amigos curtiram. Esse recurso é atualizado em tempo real e ficar aparecendo na tela do usuário a todo o momento, o que gera certo incomodo.

Novo layout do Facebook - fonte: http://info.abril.com.br/noticias/internet/usuarios-desaprovam-mudancas-no-facebook-21092011-26.shl

Alguns dizem que com as mudanças, está ocorrendo a Orkutização do Facebook, expressão que algumas pessoas da área acham ofensiva ou inapropriada, outros acreditam que “em time que está ganhando não se mexe” e existe também uma corrente que defende as mudanças e curtiram as mesmas.

Na minha simples opinião, sou também da ideia de que “em time que está ganhando não se mexe”, pois todos estavam acostumados com um sistema e mudou, como foi feito no Orkut que estava de um jeito e depois foi totalmente modificado, claro que guardadas as devidas proporções, a empresa de Zuckerberg traçou uma linha de raciocínio e, principalmente pretende lucrar mais dinheiro com a rede, como a utilização do histórico patrocinado, por exemplo, e todas essas modificações fora planejadas.

Também penso que a barra de rolagem não foi uma boa opção, porque as pessoas ficam sabendo literalmente de tudo que você faz no Facebook, não sei se essa foi à intenção da empresa de Zuckeberg, mas muita gente achou esse recurso totalmente desnecessário.

Agora resta saber, a opinião das pessoas nos Estados Unidos e de outros países onde ocorreram essas mudanças, talvez lá eles utilizem o Facebook de uma maneira diferente e podem ter gostado das inovações. Mas e você, o que achou das modificações no Facebook? Dê sua opinião.

Como responder as reclamações da sua empresa nas redes sociais

Depois de duas semanas, novamente consegui achar um tempo pra postar aqui e o assunto será sobre como lidar com as reclamações que a organização que você trabalha recebe. Como lidar em situações mais ríspidas e tudo mais.

O ideal é não deixar de responder nenhuma pergunta que o usuário faz sem resposta, mas também não adianta dar qualquer uma. O importante é se mostrar preocupado com ele e mostrar que a empresa está interessada em resolver o problema dele. Separei em alguns tópicos o assunto e o que escrevi abaixo são devido a minha experiência que tive na empresa que eu trabalhava e que ao adotar isso, obtive certo êxito. Claro que num é uma regra e para cada segmento ou empresa a estratégia pode ser diferente do que adotei.

Definir prazo máximo de resposta

Nas redes sociais quando se pergunta alguma coisa, espera-se que a resposta seja rápida, pois o usuário não tem paciência para esperar dias por um posicionamento da empresa. O ideal é que a resposta seja no mesmo dia da pergunta, principalmente quando se refere a informações de compras, reclamações e problemas com produtos.

Quando há alguma reclamação ou denúncia sobre algum produto ou de procedimentos da empresa, é possível que demore um maior tempo para analisar a situação, mas uma primeira resposta tem que ser dada ao usuário da rede, como: “Obrigado por entrar em contato conosco e sua solicitação (reclamação etc) já foi enviada ao setor responsável e em breve entraremos em contato”, por exemplo. Ou dependendo da situação, solicitar o telefone da pessoa e entrar em contato para entender melhor a situação e dar um atendimento personalizado, o que dá um sentimento de importância para a pessoa.

O importante é não perder o contato com o usuário e demonstrar interesse em resolver a situação.

Fonte: http://www.unimed.com.br/blog/comunicacaobrasil/resource/redes.jpg

Respostas padrão ou personalizada (traçar linha de respostas)

Tudo depende da situação ou do tipo da pergunta que o usuário faz. Caso seja pedindo informações sobre produtos ou serviços da empresa, não vejo nada de mal ter uma resposta padrão.

Porém, quando existe um caso mais complexo, aí não tem jeito, tem que ter uma resposta personalizada e dependendo da complexidade do problema, entrar em contato com a pessoa por telefone, skype, email, MSN, utilizando a ferramenta mais adequada para atender as necessidades do usuário para que não prejudique a imagem da organização.

Padrão de abordagem:

Criação de um Script ou FAQ Social, para orientar os atendentes e analistas sociais

O ideal não é ter um script como aqueles atendentes das operadoras de telefonia, de bancos etc, pois isso torna o atendimento ao cliente chato e caso perguntamos algo que fuja desse script que eles têm, é um Deus nos acuda, pois os atendentes não sabem as respostas e deixam os clientes mais irritados.

Então, o melhor é ter um FAQ Social com perguntas freqüentes e informações de como proceder em casos incomuns ao que está acostumado a tratar rotineiramente, como em caso de denúncias, irregularidades, mau atendimento, trocas de produtos etc. Quanto mais o atendente mostrar naturalidade no atendimento, sem aquela coisa ensaiada, melhor o usuário irá se sentir e não terá aquela impressão de respostas prontas e ensaiadas. Óbvio, é necessário treinar essas pessoas e que elas entendam um pouco de redes sociais.