A agilidade das redes sociais como canal de reclamação

Quando compramos um produto esperamos que ele atenda ou supere nossas expectativas e justifique o dinheiro investido nele. Todavia, nem sempre isso ocorre, porém quando é por conta de um defeito ou algo parecido é uma dor de cabeça a mais, pois você já cria uma expectativa para poder usar o quanto antes o “dito cujo”. Quando o produto está quebrado ou deseja-se devolver o mesmo, na maioria das vezes, é necessário entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), que também é utilizado para reclamar de órgãos públicos, privados, entre outras atribuições.

Esse serviço gratuito obrigatoriamente oferecido pelas empresas, na minha humilde opinião, é horrível. Poucas organizações prestam um bom atendimento através desse 0800, pois dificilmente ele consegue atender as necessidades dos clientes, fazendo com que uma pequena insatisfação que poderia ser resolvida de maneira simples, gere em uma raiva plena da organização, afetando negativamente sua imagem institucional.

Para a felicidade de nós consumidores, as redes sociais estão surgindo como uma alternativa muito eficaz, no que estão chamando de SAC 2.0, no qual as marcas criam perfis nas mídias sociais para interagir mais com seu público, por meio de notícias, fotos, vídeos, promoções e também para escutar as críticas de seus públicos, bem como prestar assistência aos consumidores. Essa ferramenta tem ajudado bastante as empresas a melhorarem o relacionamento os clientes evitando conflitos desnecessários e melhorando o relacionamento entre ambas as partes.

Fonte: http://blog.raddar.com.br/wp-content/uploads/2011/05/sac1.gif

Eu mesmo já utilizei esse serviço e deu certo. Usei o meu Twitter para reclamar de um problema em uma instituição financeira que não tinha sido resolvido por vias normais. Ao reclamar da organização em questão, momentos depois, por meio de um monitoramento, o perfil da empresa entrou em contato comigo e depois pediram meu telefone para eu explicar melhor o caso. Feito isso, me deram um protocolo e disseram que em 3 dias úteis me retornariam e dariam um parecer sobre meu problema. E para minha agradável surpresa o problema foi resolvido nesse período de tempo, o que transformou minha raiva em apreço pela organização e mostrou uma eficácia que até então eu desconhecia desse serviço de SAC.

Estudos apontam que dentro de poucos anos o atendimento das empresas via rede social irá ultrapassar o SAC comum (atendimento telefônico), tanto que existe hoje um treinamento específico voltado para profissionais dessa área no atendimento online, a fim de facilitar a vida do consumidor. Então, as marcas começam a se preocupar muito mais nos dias de hoje com o que é dito sobre ela na Internet, já que quando se pública algo, a proporção que uma determinada informação pode tomar é enorme e destruir a imagem da mesma. Portanto é interessante para nós consumidores que isso esteja ocorrendo e ambas as partes saem ganhando. Claro, que nem toda vez essa ferramenta atende nossas expectativas, mas já é alguma coisa. Só acho que as organizações deveriam prestar o mesmo atendimento tanto no online quanto no offline, pois existem pessoas que não possuem acesso a Internet ou preferem resolver tudo pelo telefone.

E você já teve alguma experiência negativa ou positiva nesse sentido de atendimento via rede social?

É necessário planejar antes de colocar sua empresa nas redes sociais

O post de hoje será voltado mais para empresas que desejam ingressar no mundo das mídias sociais e que acham essa tarefa simples. Bom, não é tão fácil assim e nem tão complexo, mas é necessário entender alguns aspectos.

Primeiro, é necessário verificar se realmente é preciso estar nas redes sociais, se seu negócio se encaixa nessa ferramenta e não ingressar porque todo mundo está nela. Também Leve em consideração se seu público alvo encontra-se nesse meio e se existe alguma demanda para tal. É interessante fazer uma busca rápida no Twitter, por exemplo, para saber o que estão dizendo sobre a sua marca, tanto os aspectos positivos e negativos, pois a partir daí é possível avaliar se é importante fazer uma ação dentro dessa ferramenta.

Cumpridas essas etapas e comprovada ou identificada a necessidade de ter um perfil corporativo nas mídias sociais, faça o planejamento desse perfil, delimitando o público alvo, elaborando estratégias para atingi-los e o mais importante de tudo: produzir conteúdo de qualidade. Essa etapa é essencial porque os usuários da Internet são bombardeados a cada momento por inúmeras informações e para conseguir prender sua atenção, é preciso oferecer a eles conteúdo de qualidade e que seja útil para os seguidores da marca.

Outra etapa primordial é o engajamento. Fazer com que as pessoas sintam-se mais próximas da marca, participe de decisões sobre a escolha de um novo produto ou serviço, possibilitando o usuário a opinar e conversar com a empresa são ótimas maneiras de obter sucesso nas mídias sociais. Claro que não é uma tarefa fácil, por isso, que é preciso fazer um planejamento. Quando se obtêm esses aspectos, a organização consegue que seus seguidores sejam porta-vozes da instituição, fazendo que eles a defendam na rede quando surgir alguma crítica ou recomendando a mesma para amigos, familiares etc.

Outros aspectos importantes são: contratar profissionais qualificados para gerir as mídias sociais da organização e conseguir ROI (Return of Investment). No primeiro caso, já vi muita gente colocar para administrar a rede de uma organização uma pessoa que entende de Internet e não um profissional gabaritado para realizar as etapas citadas acima. Quando isso ocorre, o insucesso é quase que certo e a alta administração alega que dinheiro foi jogado fora e que gastar com redes sociais é desperdício. Para calcular o ROI, é mais complicado e ainda não se sabe ao certo como fazê-lo, porém algumas organizações avaliam o sucesso nas redes a partir dos números de seguidores no Twitter, usuários que compraram o produto via mídias sociais, números de curtir na página da empresa no Facebook, entre outros. O fato é que esse retorno pode ser qualitativo, ou seja, engajamento com os usuários permite o estreitamento de laços com os simpatizantes da marca e possibilita angariar novos clientes e, consequentemente mais dinheiro.

Então, ter um perfil empresarial no Facebook, Twitter, entre outros, não é tão simples quanto parece e necessita-se de planejamento e profissionais que entendam da área. Também é preciso que a alta administração entenda que é um trabalho árduo e o resultado pode vir de médio a longo prazo e existe a possibilidade do retorno sobre o investimento vir sob forma de elogios, sugestões, defesa da marca etc o que levará lá na frente à um retorno em dinheiro para a empresa.

Como medir o ROI nas mídias sociais?

Como temos visto, muitas organizações têm criado perfis nas mais diferentes mídias sociais. O investimento nessa área também vem crescendo. Em 2010, foram injetados em redes sociais 3,4 bilhões de dólares, o que mostra que essa ferramenta vem ganhando um tremendo poder na forma de comunicação entre empresas e consumidores.

Contudo, os profissionais que trabalham com mídias sociais sofrem bastante para justificar todo esse dinheiro. Porque ainda não há, pelo menos eu ainda não vi, uma forma exata de medir o ROI ou o retorno sobre o investimento dessas ferramentas e como os donos das empresas, gerentes etc precisam prestar contas para acionistas e saber o quanto está tendo de retorno, nada mais comum de quererem saber se o investimento realmente valeu à pena.

Só que nesse ambiente virtual a forma de avaliar o ROI é diferente de como é realizados nas mídias tradicionais. Ele é medido, por exemplo, pela quantidade de tweets feitos pelos usuários com relação e empresa, se eles a recomendam, entre outros aspectos. É necessário avaliar de forma qualitativa a atuação do perfil da organização na Internet, ou seja, analisar se o que falam sobre a empresa é positivo ou negativo, pois as pessoas ao fazer um comentário expressam sua aprovação ou não de um produto ou alguma informação que pode ser relevante para a marca e os profissionais que gerem o perfil da empresa na Internet devem prestar a atenção nesses aspectos.

Nas mídias sociais quatro motivações chaves direcionam o uso dela pelos clientes, os chamados 4 Cs: conexões, criação, consumo e controle. Para explicar as motivações vou utilizar um exemplo: quando uma pessoa vai até o Twitter reclamar ou elogiar uma marca, na maioria das vezes, ela é uma “consumidora” da mesma. Ao fazer um comentário, ela termina “criando” um fato ou situação, compartilhando esse fato com seus seguidores, ou seja, suas “conexões”, e realiza esse comentário sem ser censurado por ninguém (“controle”).

Mas não se pode somente, analisar esses comentários é necessário interagir com seus seguidores e fãs. Nas mídias sociais o que prevalece é o relacionamento e quanto mais uma marca se relaciona e atende bem seu público, mais fiel ele fica a ela. Claro que esse trabalho é a médio a longo prazo e deve ser realizado por um profissional que entenda da área.

Portanto, é complicado medir o retorno sobre o investimento nas mídias sociais, pois ainda não se descobriu um método preciso, porém o que predomina nesse meio é o relacionamento entre as pessoas. E ao interagir, atender bem os seguidores, produzir conteúdo de qualidade, responder as críticas e receber sugestões, a marca fideliza ainda mais esses consumidores e ainda tem grandes chances de conseguir novos consumidores e alavancar o crescimento da empresa. Agora, a tarefa complicada é fazer a alta administração das organizações entender isso.

Exemplos de como marcas valorizam e fidelizam seus clientes

Vi nesses últimos dias alguns vídeos de algumas marcas conhecidas no senso comum e destaco dois bem interessantes que exemplificam, na minha opinião, como fidelizar e valorizar os consumidores. O primeiro é da cerveja Heineken e chama “One Million Heineken Hugs”, que agradece ao público pelo um milhão de “curtir” na página oficial da empresa no Facebook com um milhão de abraços. Para isso, mulheres com a camisa que representa o curtir do Facebook e a imagem da cerveja vão até diversos bares e abraçam todos que estão tomando a cerveja como forma de agradecimento. Para muitos pode parecer besteira, porém creio que é uma maneira perfeita de sentir o que seu público pensa da marca e, principalmente fidelizá-los ainda mais.

O segundo vídeo é a da Brastemp, que apesar de ter passado por uma saia justa no último mês quando um rapaz fez um vídeo dizendo que a empresa não valoriza seus consumidores, traz uma ação bem diferente, no qual no trânsito caótico da cidade de São Paulo uma mensagem vinda do rádio sugere as pessoas que sorriam para aquelas que estejam ao seu lado, a fim de descarregar todo aquele stress do dia-dia paulista. É um gesto singelo, mas que mostra preocupação não só com os consumidores, mas também com o público em geral. Bom, vejam os vídeos e tirem suas próprias conclusões.