Mostrando postagens com marcador imagem nas redes sociais. Mostrar todas as postagens
Mostrando postagens com marcador imagem nas redes sociais. Mostrar todas as postagens

terça-feira, 12 de junho de 2012

Os “agourentos” das redes sociais

Nesse post, após mais de 15 dias ausente por aqui, resolvi escrever sobre  um assunto bem comportamental mesmo: sobre os “agourentos” que nos rodeiam no Facebook, Twitter etc. Para a maioria que deve ter achado esse nome estranho, eis a justificativa: são pessoas que comentam sempre coisas negativas ou tentam cortar seu barato ou sua alegria em alguma postagem sua, em quaisquer que seja a rede social que você esteja conectado.

Um exemplo que vi esses dias foi em uma postagem de uma amiga minha no Facebbok. Ela foi para o exterior e tirou uma foto da carteira de motorista que lhe dava permissão de dirigir no país no qual iria ficar. Aí, uma pessoa X comentou que dependendo do lugar que ela iria, essa carteira de motorista não iria servir pra ela, enquanto isso, o restante dos amigos dela acharam animal o fato que ela estava expondo no seu perfil. Mesmo se for verdade, fica na sua e não estraga a felicidade da pessoa, mesmo porque acredito que ela deve ter se informado bastante sobre o assunto, pois não iria fazer uma correria absurda para quebrar a cara depois, não é?

Eu já vi também, uma pessoa que postou uma foto de um produto que ela tinha comprado e estava muito empolgada, mas um “agourento” já veio dizendo que o objeto era ruim e tudo mais, tentando estragar o barato da pessoa. E o pior dessas pessoas é que na vida real elas também são assim e parece que emanam energias negativas, só pensam que as coisas não vão dar certo e tudo mais e se tem uma coisa que se pega fácil é energia vindo de outra pessoa. No meu convívio já me deparei com pessoas assim e procuro me manter afastado para não ser “zicado” por ela também.
Às vezes, não é que o indivíduo seja má pessoa, mas é seu jeito ou por experiências que tenha passado na vida que a levou ter essa postura, mas é uma coisa que me incomoda nas redes sociais esses tipos de comportamentos. Não que você não possa dar sua opinião na rede, mas com o tempo as pessoas vão observando qual o tipo e o teor de mensagens que você posta e os seus comentários nas redes sociais e podem se afastar de você ou algo assim, se você não se importa com isso, não há o que se preocupar, caso contrário reveja seus conceitos. Claro, se os comentários for no sentido de alertar a pessoa sobre algum problema ou possível falha, de boa, acho válida a manifestação.

Obviamente, que essa é a minha opinião e posso até estar viajando no que estou dizendo, mas alguns amigos meus me disseram que isso também é uma coisa que fica meio chata nas redes sociais. E vocês, já passaram por esse tipo de situação?

sexta-feira, 14 de outubro de 2011

A agilidade das redes sociais como canal de reclamação

Quando compramos um produto esperamos que ele atenda ou supere nossas expectativas e justifique o dinheiro investido nele. Todavia, nem sempre isso ocorre, porém quando é por conta de um defeito ou algo parecido é uma dor de cabeça a mais, pois você já cria uma expectativa para poder usar o quanto antes o “dito cujo”. Quando o produto está quebrado ou deseja-se devolver o mesmo, na maioria das vezes, é necessário entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), que também é utilizado para reclamar de órgãos públicos, privados, entre outras atribuições.

Esse serviço gratuito obrigatoriamente oferecido pelas empresas, na minha humilde opinião, é horrível. Poucas organizações prestam um bom atendimento através desse 0800, pois dificilmente ele consegue atender as necessidades dos clientes, fazendo com que uma pequena insatisfação que poderia ser resolvida de maneira simples, gere em uma raiva plena da organização, afetando negativamente sua imagem institucional.

Para a felicidade de nós consumidores, as redes sociais estão surgindo como uma alternativa muito eficaz, no que estão chamando de SAC 2.0, no qual as marcas criam perfis nas mídias sociais para interagir mais com seu público, por meio de notícias, fotos, vídeos, promoções e também para escutar as críticas de seus públicos, bem como prestar assistência aos consumidores. Essa ferramenta tem ajudado bastante as empresas a melhorarem o relacionamento os clientes evitando conflitos desnecessários e melhorando o relacionamento entre ambas as partes.

Fonte: http://blog.raddar.com.br/wp-content/uploads/2011/05/sac1.gif

Eu mesmo já utilizei esse serviço e deu certo. Usei o meu Twitter para reclamar de um problema em uma instituição financeira que não tinha sido resolvido por vias normais. Ao reclamar da organização em questão, momentos depois, por meio de um monitoramento, o perfil da empresa entrou em contato comigo e depois pediram meu telefone para eu explicar melhor o caso. Feito isso, me deram um protocolo e disseram que em 3 dias úteis me retornariam e dariam um parecer sobre meu problema. E para minha agradável surpresa o problema foi resolvido nesse período de tempo, o que transformou minha raiva em apreço pela organização e mostrou uma eficácia que até então eu desconhecia desse serviço de SAC.

Estudos apontam que dentro de poucos anos o atendimento das empresas via rede social irá ultrapassar o SAC comum (atendimento telefônico), tanto que existe hoje um treinamento específico voltado para profissionais dessa área no atendimento online, a fim de facilitar a vida do consumidor. Então, as marcas começam a se preocupar muito mais nos dias de hoje com o que é dito sobre ela na Internet, já que quando se pública algo, a proporção que uma determinada informação pode tomar é enorme e destruir a imagem da mesma. Portanto é interessante para nós consumidores que isso esteja ocorrendo e ambas as partes saem ganhando. Claro, que nem toda vez essa ferramenta atende nossas expectativas, mas já é alguma coisa. Só acho que as organizações deveriam prestar o mesmo atendimento tanto no online quanto no offline, pois existem pessoas que não possuem acesso a Internet ou preferem resolver tudo pelo telefone.

E você já teve alguma experiência negativa ou positiva nesse sentido de atendimento via rede social?

terça-feira, 16 de agosto de 2011

Como ter uma ideia da imagem da sua empresa nas redes sociais?

Hoje em dia muitas pessoas fazem parte de alguma rede social e de uns tempos para cá, as organizações passaram a aderir essa ferramenta para promover seus produtos e serviços e para se relacionar melhor com seu público-alvo e em potencial. Lembrando que não se deve entrar no mundo das mídias sociais do nada, é necessário ter planejamento e verificar se é coerente utilizar esse canal de comunicação e qual rede social ingressar.

Uma das formas de avaliar isso é fazer uma simples pesquisa na ferramenta de busca do Twitter e inserir o nome da sua marca. A pesquisa lhe trará resultados sobre o que os usuários estão falando da empresa, claro que é necessário certo trabalho para mensurar essa pesquisa porque muitas vezes o nome da marca não tem a ver com o contexto ou com o seu objetivo.

Existem ferramentas pagas que ajudam a monitorar melhor o que se diz sobre uma determina organização nas redes sociais e pode facilitar esse trabalho de mensurar, como a SocialMetrix, BrandsEye, PostRank, Radian6, e Scup.


Eu vou falar de um estudo simples que eu mesmo fiz sobre uma empresa que seria utilizado para uma apresentação do grupo de estudos de redes sociais do qual faço parte. O estudo foi em cima da marca Samsung e utilizei o Twitter para saber a opinião das pessoas. Foram analisadas 200 menções que julguei pertinente para a imagem institucional da empresa.  Vejam os resultados:
  • Reclamação de aparelhos celulares que vieram com defeitos (19,17%);
  • Defeitos em outros produtos - DVD, TV etc - (14,24%);
  • Críticas ao suporte técnico oferecido pela marca (15,23%);
  • Solicitação de suporte técnico via Twitter (7,61%);
  • Não recomendam a marca por conta de uma má experiência com a mesma (4,76%);
  • Solicitações de informações (preços de celulares, tv´s, atualização de sistema de celular etc) (15,23%);
  • Elogios a marca (2,85%);
  • Críticas diretas a marca (3,80%);
  • Críticas aos produtos (2,85%).

As hashtags mais utilizadas pelos usuários foram: #Galaxy Tab, #Galaxy S, #Samsungfail, #Samsungnuncamais, #Samsung. Percebi também outras menções referentes a Samsung falando de dicas de produtos, atualização de sistema e propagandas de revendedoras.

A organização possui um canal no Twitter, que a meu ver não é muito eficaz e necessitaria de um investimento maior em profissionais capacitados para atender esse público e agilidade nas respostas dos usuários, pois a cada dia as pessoas se tornam mais exigente e nas redes sociais as coisas acontecem muito rápidas e quem estiver dentro dela deve estar preparado para isso.

Esse foi um simples exemplo para se saber como sua marca está sendo enxergada pelo seu público e se é necessário fazer alguma ação dentro da rede, seja ela no Facebook, Twitter, Linkedin, entre outras. Mas sempre é bom saber o que os outros falam sobre você não é?