Eles sabem o que você está fazendo na rede

Que nós somos “monitorados” nas redes sociais isso não é novidade, quantas histórias engraçadas, trágicas, comprometedoras etc você já leu ou escutou casos de pessoas que se deram mal por alguma postagem no Facebook.

Pois bem, existe um site que agrega frases comprometedoras postadas no Facebook, que chama “We know what you´re doing”. Naveguei pelo portal e só encontrei publicações em inglês, mas serve para alertar os usuários sobre as configurações de privacidade na rede social. Penso que é mais uma orientação para as pessoas evitar algum “problema” em sua vida por conta da rede social.

O mais engraçado é que o site é separado em quatro categorias, que traduzindo para o português são: “Quem quer ser demitido?”, “Quem está de ressaca?”, “Quem está usando drogas?” e “Quem tem um novo número de telefone?” As postagens mais populares são das pessoas que falam mal dos seus chefes e gente que está de ressaca. Apesar de ser um site “dedo duro”, não são exibidos os sobrenomes, números e o link dos perfis das pessoas, mas mostra as fotos dos usuários.

Fonte: http://images.itechpost.com/data/images/full/2012/06/27/1589-we-know-what-you-re-doing.jpg

Na verdade, cada um publica o que quer, pois, afinal, o perfil é de cada um, mas esse site mostra como as pessoas ficam vulneráveis e podem ser facilmente monitoradas, por seus colegas ou chefes no trabalho ou até mesmo por uma empresa onde você fez uma entrevista, por exemplo. Por isso, a importância de ajustar as configurações de privacidade e personalizá-las.

No portal tem vários comentários engraçados das pessoas, o que mostra que tem muita gente sem noção na rede, mas como eu disse cada um faz o que quer dentro dela, não é? As consequências ficam por sua conta.

Ah, clique aqui para acessar o site.

A agilidade das redes sociais como canal de reclamação

Quando compramos um produto esperamos que ele atenda ou supere nossas expectativas e justifique o dinheiro investido nele. Todavia, nem sempre isso ocorre, porém quando é por conta de um defeito ou algo parecido é uma dor de cabeça a mais, pois você já cria uma expectativa para poder usar o quanto antes o “dito cujo”. Quando o produto está quebrado ou deseja-se devolver o mesmo, na maioria das vezes, é necessário entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), que também é utilizado para reclamar de órgãos públicos, privados, entre outras atribuições.

Esse serviço gratuito obrigatoriamente oferecido pelas empresas, na minha humilde opinião, é horrível. Poucas organizações prestam um bom atendimento através desse 0800, pois dificilmente ele consegue atender as necessidades dos clientes, fazendo com que uma pequena insatisfação que poderia ser resolvida de maneira simples, gere em uma raiva plena da organização, afetando negativamente sua imagem institucional.

Para a felicidade de nós consumidores, as redes sociais estão surgindo como uma alternativa muito eficaz, no que estão chamando de SAC 2.0, no qual as marcas criam perfis nas mídias sociais para interagir mais com seu público, por meio de notícias, fotos, vídeos, promoções e também para escutar as críticas de seus públicos, bem como prestar assistência aos consumidores. Essa ferramenta tem ajudado bastante as empresas a melhorarem o relacionamento os clientes evitando conflitos desnecessários e melhorando o relacionamento entre ambas as partes.

Fonte: http://blog.raddar.com.br/wp-content/uploads/2011/05/sac1.gif

Eu mesmo já utilizei esse serviço e deu certo. Usei o meu Twitter para reclamar de um problema em uma instituição financeira que não tinha sido resolvido por vias normais. Ao reclamar da organização em questão, momentos depois, por meio de um monitoramento, o perfil da empresa entrou em contato comigo e depois pediram meu telefone para eu explicar melhor o caso. Feito isso, me deram um protocolo e disseram que em 3 dias úteis me retornariam e dariam um parecer sobre meu problema. E para minha agradável surpresa o problema foi resolvido nesse período de tempo, o que transformou minha raiva em apreço pela organização e mostrou uma eficácia que até então eu desconhecia desse serviço de SAC.

Estudos apontam que dentro de poucos anos o atendimento das empresas via rede social irá ultrapassar o SAC comum (atendimento telefônico), tanto que existe hoje um treinamento específico voltado para profissionais dessa área no atendimento online, a fim de facilitar a vida do consumidor. Então, as marcas começam a se preocupar muito mais nos dias de hoje com o que é dito sobre ela na Internet, já que quando se pública algo, a proporção que uma determinada informação pode tomar é enorme e destruir a imagem da mesma. Portanto é interessante para nós consumidores que isso esteja ocorrendo e ambas as partes saem ganhando. Claro, que nem toda vez essa ferramenta atende nossas expectativas, mas já é alguma coisa. Só acho que as organizações deveriam prestar o mesmo atendimento tanto no online quanto no offline, pois existem pessoas que não possuem acesso a Internet ou preferem resolver tudo pelo telefone.

E você já teve alguma experiência negativa ou positiva nesse sentido de atendimento via rede social?

Como ter uma ideia da imagem da sua empresa nas redes sociais?

Hoje em dia muitas pessoas fazem parte de alguma rede social e de uns tempos para cá, as organizações passaram a aderir essa ferramenta para promover seus produtos e serviços e para se relacionar melhor com seu público-alvo e em potencial. Lembrando que não se deve entrar no mundo das mídias sociais do nada, é necessário ter planejamento e verificar se é coerente utilizar esse canal de comunicação e qual rede social ingressar.

Uma das formas de avaliar isso é fazer uma simples pesquisa na ferramenta de busca do Twitter e inserir o nome da sua marca. A pesquisa lhe trará resultados sobre o que os usuários estão falando da empresa, claro que é necessário certo trabalho para mensurar essa pesquisa porque muitas vezes o nome da marca não tem a ver com o contexto ou com o seu objetivo.

Existem ferramentas pagas que ajudam a monitorar melhor o que se diz sobre uma determina organização nas redes sociais e pode facilitar esse trabalho de mensurar, como a SocialMetrix, BrandsEye, PostRank, Radian6, e Scup.

Eu vou falar de um estudo simples que eu mesmo fiz sobre uma empresa que seria utilizado para uma apresentação do grupo de estudos de redes sociais do qual faço parte. O estudo foi em cima da marca Samsung e utilizei o Twitter para saber a opinião das pessoas. Foram analisadas 200 menções que julguei pertinente para a imagem institucional da empresa.  Vejam os resultados:

• Reclamação de aparelhos celulares que vieram com defeitos (19,17%);
• Defeitos em outros produtos - DVD, TV etc - (14,24%);
• Críticas ao suporte técnico oferecido pela marca (15,23%);
• Solicitação de suporte técnico via Twitter (7,61%);
• Não recomendam a marca por conta de uma má experiência com a mesma (4,76%);
• Solicitações de informações (preços de celulares, tv´s, atualização de sistema de celular etc) (15,23%);
• Elogios a marca (2,85%);
• Críticas diretas a marca (3,80%);
• Críticas aos produtos (2,85%).

As hashtags mais utilizadas pelos usuários foram: #Galaxy Tab, #Galaxy S, #Samsungfail, #Samsungnuncamais, #Samsung. Percebi também outras menções referentes a Samsung falando de dicas de produtos, atualização de sistema e propagandas de revendedoras.

A organização possui um canal no Twitter, que a meu ver não é muito eficaz e necessitaria de um investimento maior em profissionais capacitados para atender esse público e agilidade nas respostas dos usuários, pois a cada dia as pessoas se tornam mais exigente e nas redes sociais as coisas acontecem muito rápidas e quem estiver dentro dela deve estar preparado para isso.

Esse foi um simples exemplo para se saber como sua marca está sendo enxergada pelo seu público e se é necessário fazer alguma ação dentro da rede, seja ela no Facebook, Twitter, Linkedin, entre outras. Mas sempre é bom saber o que os outros falam sobre você não é?

Boas ferramentas para métricas em redes sociais

Muitas marcas aderiram ao mundo das mídias sociais por diversos motivos e o investimento nessa ferramenta vem crescendo nos últimos anos. Contudo,  elas precisam mensurar como está sendo sua atuação na rede e o que as pessoas estão falando delas, até mesmo para justificar para a alta administração todo o dinheiro que está sendo investido.

Para isso, cito abaixo e compartilho com vocês algumas ferramentas de métricas que tomei conhecimento ao fazer um trabalho juntamente com os colegas do grupo de estudos de redes sociais da qual faço parte (Inovadores ESPM). Cada ferramenta tem sua particularidade e ajudam a mensurar e oferecer informações valiosas sobre a sua marca para que, se necessário, a empresa desenvolva alguma ação a respeito.

Fonte: http://4.bp.blogspot.com/_KwBBlc-9zVE/TKpUkgVLFLI/AAAAAAAABQQ/TRKx23_svT0/s1600/metricas+para+redes+sociais.jpg

Bom, vamos lá:

SocialMetrix

Monitora blogs, fóruns, redes sociais, sites de reviews e meios tradicionais on-line, captura tanto comentários e opiniões das pessoas como publicações e artigos dos meios tradicionais on-line.  É possível solicitar um demo da ferramenta para teste.

BrandsEye

A ferramenta monitora a presença online das marcas em tempo real e fornece uma pontuação e relatórios da reputação da sua marca e de seus competidores. Possibilita a realização de pesquisa de mercado em profundidade e a identificar riscos e oportunidades de alavancar negócios.

PostRank

Capta onde e quando histórias geraram comentários, tweets, bookmarks etc. É utilizada para medir influência e alcance de audiência. Fornece dados de engajamento social e mede a atividade real do usuário, sendo um indicador mais preciso da relevância e influência de um site, marca, figura pública etc.

Radian6

Ferramenta online para monitoramento e engajamento que permite a análise de conversas relevantes que estão acontecendo sobre a sua marca em tempo real. A ferramenta fornece gráficos.

TwitterCounter

Acompanha o crescimento de seus followers no Twitter.

Scup

Ferramenta online que monitora os acontecimentos do Twitter, Blogs, Flickr, YouTube, Yahoo Respostas e outros serviços a partir de palavras-chaves selecionadas. Possibilita a identificação de fãs, agressores, oportunidades e ameaças. Os dados são apresentados em gráfico.

Existem outras ferramentas, que são gratuitas, como a busca do Tweetdeck, o addictomatic, e 48ers, por exemplo, além do conhecidissímo Google Analytics. Não fornecem tantas informações como as citadas acima (fora a ferramenta do Google), mas possibilitam termos uma noção sobre o que está sendo dito sobre uma determinada marca nas mídias sociais.

Contribuiram para esse post: @brunnofr , @viniciccarelli, @fluida_mobile, @danny_miranda, @cauekalmus e @julianokimura.