Como medir o ROI nas mídias sociais?

Como temos visto, muitas organizações têm criado perfis nas mais diferentes mídias sociais. O investimento nessa área também vem crescendo. Em 2010, foram injetados em redes sociais 3,4 bilhões de dólares, o que mostra que essa ferramenta vem ganhando um tremendo poder na forma de comunicação entre empresas e consumidores.

Contudo, os profissionais que trabalham com mídias sociais sofrem bastante para justificar todo esse dinheiro. Porque ainda não há, pelo menos eu ainda não vi, uma forma exata de medir o ROI ou o retorno sobre o investimento dessas ferramentas e como os donos das empresas, gerentes etc precisam prestar contas para acionistas e saber o quanto está tendo de retorno, nada mais comum de quererem saber se o investimento realmente valeu à pena.

Só que nesse ambiente virtual a forma de avaliar o ROI é diferente de como é realizados nas mídias tradicionais. Ele é medido, por exemplo, pela quantidade de tweets feitos pelos usuários com relação e empresa, se eles a recomendam, entre outros aspectos. É necessário avaliar de forma qualitativa a atuação do perfil da organização na Internet, ou seja, analisar se o que falam sobre a empresa é positivo ou negativo, pois as pessoas ao fazer um comentário expressam sua aprovação ou não de um produto ou alguma informação que pode ser relevante para a marca e os profissionais que gerem o perfil da empresa na Internet devem prestar a atenção nesses aspectos.

Nas mídias sociais quatro motivações chaves direcionam o uso dela pelos clientes, os chamados 4 Cs: conexões, criação, consumo e controle. Para explicar as motivações vou utilizar um exemplo: quando uma pessoa vai até o Twitter reclamar ou elogiar uma marca, na maioria das vezes, ela é uma “consumidora” da mesma. Ao fazer um comentário, ela termina “criando” um fato ou situação, compartilhando esse fato com seus seguidores, ou seja, suas “conexões”, e realiza esse comentário sem ser censurado por ninguém (“controle”).

Mas não se pode somente, analisar esses comentários é necessário interagir com seus seguidores e fãs. Nas mídias sociais o que prevalece é o relacionamento e quanto mais uma marca se relaciona e atende bem seu público, mais fiel ele fica a ela. Claro que esse trabalho é a médio a longo prazo e deve ser realizado por um profissional que entenda da área.

Portanto, é complicado medir o retorno sobre o investimento nas mídias sociais, pois ainda não se descobriu um método preciso, porém o que predomina nesse meio é o relacionamento entre as pessoas. E ao interagir, atender bem os seguidores, produzir conteúdo de qualidade, responder as críticas e receber sugestões, a marca fideliza ainda mais esses consumidores e ainda tem grandes chances de conseguir novos consumidores e alavancar o crescimento da empresa. Agora, a tarefa complicada é fazer a alta administração das organizações entender isso.

Pense bem antes de criar um perfil corporativo nas mídias sociais

Depois desse boom das mídias sociais, grande parte das pessoas e empresas criaram perfis no Twitter, Facebook, Linkedin, entre outros. Para nós, pessoas físicas, é muito interessante essa curiosidade de entrar em diversas mídias sociais e explorar o novo. Porém, muitas organizações estão ingressando nesse meio sem saber o real motivo e sim, pelo fato de ter virado moda (para mim, virou tendência) e não análisa minuciosamente qual seria a melhor ferramenta para atingir seu público e seus objetivos.

Para as empresas que querem ter perfis nas redes sociais, deve-se avaliar se realmente é necessário ingressar nela, verificar se seu público está em alguma dessas redes e quais as estratégias a serem utilizadas para atingir efetivamente essas pessoas com o intuito de fazer com que a marca seja bem vista pelos mesmos. Deve-se também ter a consciência que não se tem controle desse meio, bem como saber lidar com opiniões contrárias, críticas e polêmicas envolvendo a empresa. Um detalhe importante nesse aspecto. Quando isso ocorrer, deve-se buscar respostas convincentes e tratar com respeito o usuário, pois caso contrário, a organização pode ser mal vista na rede, sendo enxergada como autoritária e que só busca elogios.

Aliás, as organizações presentes na Internet devem interagir constantemente com seus usuários respondendo a perguntas, sugerindo idéias interessantes, dicas pertinentes, ou seja, gerar conteúdo de qualidade para conseguir a fidelidade de seu público. Um perfil de empresa sem conteúdo e monótono não agrega nada para as pessoas na rede e vai valer nada, só causará antipatia, será considerado um fail das redes sociais e dará prejuízos. No momento em que se consegue ter um bom relacionamento, interagir e produzir bons conteúdos, a chance de que seus seguidores se tornarem porta-vozes da organização é muito grande, pois eles próprios quando alguém criticar irão defender a marca sem precisar da intervenção da mesma. E esse é o bacana das redes sociais: não há como ter o seu controle.

Então, você que tem uma empresa e quer estar nas mídias sociais tome cuidado porque a partir do momento em que ingressar nela, não há volta, por isso, planeje bem suas ações e tenha uma equipe capacitada para geri – lá.

*Idéia do post surgiu após a ótima palestra de Pedro Waengertner sobre Marketing em Redes Sociais que assisti essa semana

WikiLeaks: Portal de fofocas ou de prestação de serviço?

Acredito que a grande maioria já tem conhecimento do que vem a ser o WikiLeaks. Porém para quem não sabe, de acordo com o Wikipédia, ele é uma organização transnacional sem fins lucrativos, sediada na Suécia e fundada em dezembro de 2006. O site publica posts de fontes anônimas, documentos, fotos e informações confidenciais, vazadas por parte de governos ou empresas. Segundo o portal, o informante que disponibiliza as informações não tem a identidade revelada e não é possível rastrear o usuário.

Escutei na semana passada, em uma discussão no grupo de estudos de redes sociais do qual faço parte, se o WikiLeaks é um local de fofocas, ou se é um dedo duro ou importante por oferecer relevantes informações que não são divulgadas para o público em geral e que envolvem questões de segurança, políticas públicas, críticas a governos, opiniões, assuntos corporativos etc.

Citarei alguns exemplos. O primeiro foi quando a secretária de Estado dos EUA, Hillary Clinton, questionou a saúde mental da presidente Argentina, Cristina Kirchner. Ou seja, chamou a mulher de louca! Segundo o documento postado no WikiLeaks, Clinton pediu ainda que as autoridades norte-americanas averiguassem se Cristina estaria tomando remédios psiquiátricos. Outro fato, agora mais sério. Documentos disponíveis no portal do fundador Julian Assange, diziam que petroleiras norte-americanas contavam com o apoio de José Serra, que foi candidato à presidência em 2010, por conta das regras de exploração do pré-sal, no qual  a Petrobras tem de ser parceira em todos os consórcios de exploração e é operadora exclusiva dos campos. No telegrama diplomático dos EUA, constava que o candidato, caso vencesse Dilma Roussef, alteraria a regra de exploração do pré-sal, beneficiando as petrolíferas, principalmente as norte-americanas.

Além desses fatos citados acima, existem outros mais que ganharam a mídia durante os últimos meses, mas aí fica a discussão: até que ponto notícias como a “loucura da presidente Cristina Kirchner” e a alteração nas regras de exploração do pré-sal são relevantes. São fofocas e falam da vida alheia? São importantes e devem ser reveladas?

Eu, particularmente acredito que grande parte das informações são importantes e merecem ser divulgadas. Contudo, questões referentes ao sistema de segurança de um país, estratégias de governo e assuntos considerados internos não deveriam ser divulgados. Agora, parando para analisar, o intuito do site é divulgar vazamento de informações etc. Não sei se existe certo ou errado, mas sempre que surge algum site ou sistema em que é possível compartilhar informações sigilosas ou particulares surgem essas polêmicas e, por isso, que gosto tanto da Internet e das mídias sociais. 

E para você? O WikiLeaks é um portal de fofocas ou de prestação de serviço?

Meu chefe me adicionou e agora?

Nas mídias sociais temos muita liberdade em postar e falar o que pensamos ou compartilhar fotos de festas, baladas e afins. Na maioria dos casos, por questões profissionais e óbvias, no trabalho as pessoas são de um jeito e na vida pessoal de outro. Podemos até ter uma personalidade parecida, como ficar fazendo piadas tanto no trabalho quanto na vida, contudo com menor incidência pelo lado profissional.

Bom, todo mundo sabe que as redes sociais nos permitem certa liberdade, porém, contudo, todavia e quando nossos chefes nos adicionam em seus perfis, como Twitter, Facebook, Orkut etc? Aí complica né? Porque aqueles comentários que você costumava fazer sobre o trabalho, do seu próprio chefe, ou a vontade de mandar tudo pelos ares, é recomendado que guarde essas opiniões consigo ou compartilhe em um ambiente que não envolva especificamente a Internet.

Claro que existem chefes bem mais tranquilos e não se importam tanto com o que seus funcionários postam na rede, desde que também não passem dos limites. Só que quer queira quer não, aquela liberdade de se expressar nas mídias sociais, como comentários sobre aquela festa sensacional que você foi no final de semana ou colocar uma foto sua com um copo de cerveja na mão e meio para lá de Bagdá, fica complicado fazer isso, pois não sabemos qual a reação que ele terá se ver isso e outra, surge certo receio de nossa parte. Acredito que esse fato fica no mesmo patamar que se, por ventura, tivermos nossos pais como amigos no Facebook, por exemplo, e falarmos “Cheguei bem louco ontem da balada, inesquecível”. É, acho que não iria pegar bem.

De fato a questão não é tão simples, mas deve-se prestar atenção no que se diz ou que se compartilha na rede, principalmente quando seu chefe está nela ou você pode simplesmente rejeitar o seu pedido e dar uma de João sem braço.

Por que algumas empresas bloqueiam o uso das redes sociais?

Nesse final de semana escutei alguns amigos comentar que nas empresas onde trabalham não é permitido acessar as redes sociais, mas somente o email porque precisam se comunicar internamente ou com clientes, fornecedores etc. Ouvi até que acessar alguns portais não é permitido e tudo mais.

Sinceramente, na minha opinião, isso significa restringir o acesso às informações aos colaboradores, pois atualmente o Twitter, Facebook, blogs etc são fontes de informação, pautam a imprensa e possibilitam que os internautas compartilhem informações e sejam melhor informados sobre os assuntos de seu interesse. Se bem que se pensarmos há uns 5 anos atrás ou até menos, falar de acessar mídias sociais no trabalho era motivo de piada. Ouvia-se que as pessoas queriam acessar o seu Orkut, por exemplo, era para matar tempo no serviço, causava distração e tudo mais. Em partes, esse pensamento tinha um fundamento, contudo as coisas evoluíram para um momento em que esta ferramenta virou fonte e acesso à informações e restringir isso é prejudicial.

Pensando que as pessoas ficam cerca de 9 a 10 horas no trabalho e fora o tempo em que estão no trânsito, em seus carros ou no transporte público, chegando cansados em casa, a chance de o indivíduo ler o jornal impresso ou revista, se é que o compra, é pequena. O que pode ocorrer é assistirem o telejornal, mas ele é um resumo das notícias do dia e não fornece tantos detalhes quanto os jornais, portais de notícias etc, então acessar as redes sociais, blogs e outros sites seria uma forma do indivíduo se informar melhor.

Algumas organizações estão sendo mais flexíveis e permitindo o acesso às mídias sociais. Claro que o próprio funcionário deve utilizar do bom senso e também não abusar da liberdade que a empresa em que trabalha permite na Internet, acesso a sites pornográficos e tudo mais, devem ser restringidos bem como conteúdos considerados impróprios. Mas e aí, o lugar onde você trabalha permite o acesso às redes sociais e a maioria dos sites?