Facebook inova com o recurso “Linha do Tempo”

Zuckerberg anunciando novas mudanças do Facebook - fonte: http://s.glbimg.com/jo/g1/f/original/2011/09/22/novo_fb_gde.jpg

Na última semana comecei a utilizar o recurso “Linha do Tempo” do Facebook. De início, curti muito, achei o esquema muito bem montado e reúne informações importantes sobre a vida e o cotidiano do usuário.

Nesse recurso, é possível buscar informações por data, desde a criação da conta do seu perfil, até o momento, além das postagens mais populares do período. A novidade foi anunciada em setembro pelo CEO do Facebook, Mark Zuckerberg, que na época disse: “É a história de sua vida e tem três pedaços. Seus aplicativos, suas histórias e um jeito de expressar quem você é. Queremos fazer da Timeline um lugar que você se orgulha de chamar de 'casa'.” As outras mudanças que já ocorreram, bem como minha opinião, vocês podem conferir no post Zuckerberg anuncia novas funcionalidades para o Facebook.

Também através de aplicativos, será possível compartilhar o que você está lendo, ouvindo, por onde viajou etc, tornando mais atraente a rede social. Contudo continuo achando uma caguetagem  aquela barra de rolagem no canto superior direito, que mostra todas as atualizações, o que você escreveu no mural das pessoas e tudo mais, mas essa “Linha do Tempo” ficou bacana. Como ainda estou me habituando, deve ter mais coisas que esqueci de escrever aqui, mas quem quiser falar sobre sua experiência, compartilhe aqui.

Ah, quem ainda não tem acesso a esse recurso é só entrar nesse link.

Estatísticas sobre o mundo das mídias sociais

Vídeo mostra dados sobre as mídias sociais nos dias de hoje realizado pela Video Info Graphs

Nesse post vou compartilhar um vídeo que mostra alguns dados interessantes sobre o mundo das redes sociais, como números de usuários, visitas etc. Destaco o Facebook, que ultrapassou o Google como o site mais visitado na Internet, outra informação legal é que 50% das pessoas que possuem perfil na rede social de Zuckerberg acessam ela diariamente, sendo que gastam em média, cerca de 700 minutos no Facebook por mês.

Com relação ao Twitter, o vídeo mostra que existem mais de 225 milhões de usuários, que enviam cerca de 150 milhões de tweets todos os dias. Outro dado interessante apresentado no vídeo, é que a cada segundo, dois novos usuários criam um perfil no Linkedin e a média de idade dos usuários é de 18 a 55 anos, sendo que predominam aqueles com idades entre 25 e 54 anos.

A cada minuto, 35 horas de vídeos são baixadas para o Youtube e para finalizar, o Google Plus já tem 50 milhões de usuários em poucos meses de uso, número que aumenta a cada dia. Bom, existem outras estatísticas curiosas e interessantes, por isso, postei o vídeo abaixo, vale a pena ver. A parte ruim é que está em inglês, mas e aí, o que você achou desses dados? As redes sociais fazem parte do seu cotidiano? Enjoy it!

Mudanças no Facebook desagradam parte dos usuários

As mudanças na timeline dos usuários anunciadas pelo Facebook meses atrás começam a entrar em funcionamento para a maioria das pessoas e já vem gerando comentários e reclamações por parte dos mesmos.

Os tamanhos das fotos postadas e compartilhadas estão maiores e ficaram bem mais visíveis para seus amigos. Também é possível ver a tradução de uma postagem de um amigo seu em inglês ao clicar na opção “tradução”. Outra mudança, que agora está mais explícita são os históricos patrocinados, que são as propagandas das empresas no Facebook, o que gerou muita reclamação dos usuários. Essas propagandas já estavam presentes antes das mudanças, mas agora está em uma escala maior e na home da pessoa.

A maior reclamação e me incluo nessa, foi com relação à barra de rolagem no canto superior direito do computador, onde mostram as atualizações de status, comentários e o que os seus amigos curtiram. Esse recurso é atualizado em tempo real e ficar aparecendo na tela do usuário a todo o momento, o que gera certo incomodo.

Novo layout do Facebook - fonte: http://info.abril.com.br/noticias/internet/usuarios-desaprovam-mudancas-no-facebook-21092011-26.shl

Alguns dizem que com as mudanças, está ocorrendo a Orkutização do Facebook, expressão que algumas pessoas da área acham ofensiva ou inapropriada, outros acreditam que “em time que está ganhando não se mexe” e existe também uma corrente que defende as mudanças e curtiram as mesmas.

Na minha simples opinião, sou também da ideia de que “em time que está ganhando não se mexe”, pois todos estavam acostumados com um sistema e mudou, como foi feito no Orkut que estava de um jeito e depois foi totalmente modificado, claro que guardadas as devidas proporções, a empresa de Zuckerberg traçou uma linha de raciocínio e, principalmente pretende lucrar mais dinheiro com a rede, como a utilização do histórico patrocinado, por exemplo, e todas essas modificações fora planejadas.

Também penso que a barra de rolagem não foi uma boa opção, porque as pessoas ficam sabendo literalmente de tudo que você faz no Facebook, não sei se essa foi à intenção da empresa de Zuckeberg, mas muita gente achou esse recurso totalmente desnecessário.

Agora resta saber, a opinião das pessoas nos Estados Unidos e de outros países onde ocorreram essas mudanças, talvez lá eles utilizem o Facebook de uma maneira diferente e podem ter gostado das inovações. Mas e você, o que achou das modificações no Facebook? Dê sua opinião.

Como responder as reclamações da sua empresa nas redes sociais

Depois de duas semanas, novamente consegui achar um tempo pra postar aqui e o assunto será sobre como lidar com as reclamações que a organização que você trabalha recebe. Como lidar em situações mais ríspidas e tudo mais.

O ideal é não deixar de responder nenhuma pergunta que o usuário faz sem resposta, mas também não adianta dar qualquer uma. O importante é se mostrar preocupado com ele e mostrar que a empresa está interessada em resolver o problema dele. Separei em alguns tópicos o assunto e o que escrevi abaixo são devido a minha experiência que tive na empresa que eu trabalhava e que ao adotar isso, obtive certo êxito. Claro que num é uma regra e para cada segmento ou empresa a estratégia pode ser diferente do que adotei.

Definir prazo máximo de resposta

Nas redes sociais quando se pergunta alguma coisa, espera-se que a resposta seja rápida, pois o usuário não tem paciência para esperar dias por um posicionamento da empresa. O ideal é que a resposta seja no mesmo dia da pergunta, principalmente quando se refere a informações de compras, reclamações e problemas com produtos.

Quando há alguma reclamação ou denúncia sobre algum produto ou de procedimentos da empresa, é possível que demore um maior tempo para analisar a situação, mas uma primeira resposta tem que ser dada ao usuário da rede, como: “Obrigado por entrar em contato conosco e sua solicitação (reclamação etc) já foi enviada ao setor responsável e em breve entraremos em contato”, por exemplo. Ou dependendo da situação, solicitar o telefone da pessoa e entrar em contato para entender melhor a situação e dar um atendimento personalizado, o que dá um sentimento de importância para a pessoa.

O importante é não perder o contato com o usuário e demonstrar interesse em resolver a situação.

Fonte: http://www.unimed.com.br/blog/comunicacaobrasil/resource/redes.jpg

Respostas padrão ou personalizada (traçar linha de respostas)

Tudo depende da situação ou do tipo da pergunta que o usuário faz. Caso seja pedindo informações sobre produtos ou serviços da empresa, não vejo nada de mal ter uma resposta padrão.

Porém, quando existe um caso mais complexo, aí não tem jeito, tem que ter uma resposta personalizada e dependendo da complexidade do problema, entrar em contato com a pessoa por telefone, skype, email, MSN, utilizando a ferramenta mais adequada para atender as necessidades do usuário para que não prejudique a imagem da organização.

Padrão de abordagem:

Criação de um Script ou FAQ Social, para orientar os atendentes e analistas sociais

O ideal não é ter um script como aqueles atendentes das operadoras de telefonia, de bancos etc, pois isso torna o atendimento ao cliente chato e caso perguntamos algo que fuja desse script que eles têm, é um Deus nos acuda, pois os atendentes não sabem as respostas e deixam os clientes mais irritados.

Então, o melhor é ter um FAQ Social com perguntas freqüentes e informações de como proceder em casos incomuns ao que está acostumado a tratar rotineiramente, como em caso de denúncias, irregularidades, mau atendimento, trocas de produtos etc. Quanto mais o atendente mostrar naturalidade no atendimento, sem aquela coisa ensaiada, melhor o usuário irá se sentir e não terá aquela impressão de respostas prontas e ensaiadas. Óbvio, é necessário treinar essas pessoas e que elas entendam um pouco de redes sociais.

Cada um fazendo sua parte

Como temos visto nos últimos dois anos, muitas manifestações, campanhas e situações relacionadas ao gênero vêm ocorrendo nas redes sociais como forma de conscientizar ou sensibilizar as pessoas por uma determinada causa. Por isso, utilizo esse espaço que tenho no blog para divulgar a campanha Outubro Rosa, da Ong “Apoie Uma Vida”, que são voluntários que lutam contra o câncer.

A campanha é sobre o combate ao câncer de mama e está descrita abaixo no texto da própria Ong que extraí do site deles, quem puder divulgar agradeço.

Outubro é o mês Rosa

Há alguns anos o mundo viveu uma explosão de manifestações e mobilizações em prol do combate ao câncer de mama.

Em nosso País, as iniciativas mais recentes têm origem a partir do ano 2.000 e já estão presentes em todos os estados: vimos ruas e estabelecimentos enfeitados, corridas, desfiles e, mais recentemente, até o Palácio do Planalto, a ‘casa’ na nossa presidenta, ganhou pilares rosa.

É que estamos no Outubro Rosa, mês em que se celebra o combate ao câncer de mama, doença que, infelizmente, ainda mata cerca de 12 mil mulheres (e alguns poucos homens) no Brasil.

O Brasil e o mundo estão cor-de-rosa. E você, já fez sua parte?

O momento é de arregaçar as mangas. Só assim vamos ter condições de trabalhar e combater, juntos, os cânceres de mama, de próstata, de boca e tanto outros que, se diagnosticados e tratados precocemente, podem ter cura ou se transformar numa doença crônica e com a qual muitos lidam no dia a dia.

Levante esta bandeira e lute pela prevenção, diagnóstico e tratamento precoces.

Crédito do texto: Apoie Uma Vida

Fonte: http://programaapoieumavida.blogspot.com/2011/10/outubro-e-o-mes-rosa.html

A agilidade das redes sociais como canal de reclamação

Quando compramos um produto esperamos que ele atenda ou supere nossas expectativas e justifique o dinheiro investido nele. Todavia, nem sempre isso ocorre, porém quando é por conta de um defeito ou algo parecido é uma dor de cabeça a mais, pois você já cria uma expectativa para poder usar o quanto antes o “dito cujo”. Quando o produto está quebrado ou deseja-se devolver o mesmo, na maioria das vezes, é necessário entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), que também é utilizado para reclamar de órgãos públicos, privados, entre outras atribuições.

Esse serviço gratuito obrigatoriamente oferecido pelas empresas, na minha humilde opinião, é horrível. Poucas organizações prestam um bom atendimento através desse 0800, pois dificilmente ele consegue atender as necessidades dos clientes, fazendo com que uma pequena insatisfação que poderia ser resolvida de maneira simples, gere em uma raiva plena da organização, afetando negativamente sua imagem institucional.

Para a felicidade de nós consumidores, as redes sociais estão surgindo como uma alternativa muito eficaz, no que estão chamando de SAC 2.0, no qual as marcas criam perfis nas mídias sociais para interagir mais com seu público, por meio de notícias, fotos, vídeos, promoções e também para escutar as críticas de seus públicos, bem como prestar assistência aos consumidores. Essa ferramenta tem ajudado bastante as empresas a melhorarem o relacionamento os clientes evitando conflitos desnecessários e melhorando o relacionamento entre ambas as partes.

Fonte: http://blog.raddar.com.br/wp-content/uploads/2011/05/sac1.gif

Eu mesmo já utilizei esse serviço e deu certo. Usei o meu Twitter para reclamar de um problema em uma instituição financeira que não tinha sido resolvido por vias normais. Ao reclamar da organização em questão, momentos depois, por meio de um monitoramento, o perfil da empresa entrou em contato comigo e depois pediram meu telefone para eu explicar melhor o caso. Feito isso, me deram um protocolo e disseram que em 3 dias úteis me retornariam e dariam um parecer sobre meu problema. E para minha agradável surpresa o problema foi resolvido nesse período de tempo, o que transformou minha raiva em apreço pela organização e mostrou uma eficácia que até então eu desconhecia desse serviço de SAC.

Estudos apontam que dentro de poucos anos o atendimento das empresas via rede social irá ultrapassar o SAC comum (atendimento telefônico), tanto que existe hoje um treinamento específico voltado para profissionais dessa área no atendimento online, a fim de facilitar a vida do consumidor. Então, as marcas começam a se preocupar muito mais nos dias de hoje com o que é dito sobre ela na Internet, já que quando se pública algo, a proporção que uma determinada informação pode tomar é enorme e destruir a imagem da mesma. Portanto é interessante para nós consumidores que isso esteja ocorrendo e ambas as partes saem ganhando. Claro, que nem toda vez essa ferramenta atende nossas expectativas, mas já é alguma coisa. Só acho que as organizações deveriam prestar o mesmo atendimento tanto no online quanto no offline, pois existem pessoas que não possuem acesso a Internet ou preferem resolver tudo pelo telefone.

E você já teve alguma experiência negativa ou positiva nesse sentido de atendimento via rede social?

O poder das redes sociais sobre o conteúdo dos usuários

Há uns dias atrás, li uma matéria na Folha Online sobre redes sociais e que me trouxe muitas informações das quais desconhecia e acredito que a maioria dos usuários dessa ferramenta desconheça.

Na matéria eles usaram um exemplo de uma foto que por ventura fez sucesso entre seus amigos no Facebook. Se ela for utilizada pela empresa como propaganda sem a autorização da pessoa, ela pode, aliás outras mídias sociais também podem fazer esse mesmo procedimento. Sabe aqueles termos de uso e às políticas de privacidade da rede social que ninguém lê, mas assinala a opção “Li e concordo com os termos”? Pois é, ao fazer isso, você permite que essas empresas utilizem as informações postadas por você, acesse às suas informações pessoais, fotos etc.

Aliás, na matéria da Folha, informa que a rede social também não é responsável pelas publicações postadas pelos usuários, segundo o Superior Tribunal de Justiça. Na reportagem, eles até citam um caso em que a corte isentou o Google de indenizar uma pessoa que teve um perfil “fake” criado no Orkut. A decisão dizia que a empresa não era obrigada a inspecionar previamente os conteúdos, apenas seria culpada se por conta de uma decisão judicial, não retirasse o conteúdo ou desativasse o perfil em questão.

Esses termos de uso ainda têm outros aspectos polêmicos, como a possibilidade das redes sociais alterarem a qualquer momento alguma regra, sem precisar avisar os usuários. Convenhamos que a pessoa tem que ter uma paciência danada para ler as dezenas de páginas que têm esses termos e quase ninguém faz isso, porém como explicou um advogado entrevistado pela Folha, quando você aceita o termo de uso sem ler, a pessoa está sendo negligente e concordando ou não com alguma medida adotada pela rede, você “disse” que concordou.

Fonte da imagem: http://ileitura.files.wordpress.com/2009/03/applescriptutilitysw01.png

Então, você que acha que pode sair falando o que quiser e tudo mais, tenha consciência que é o único responsável por isso pelo que venho lendo sobre o assunto. E se você também acha que suas informações não podem ser acessadas pelo Orkut, Twitter, Facebook, Google+, não se engane, inclusive, eles até podem utilizar para traçar perfis para empresas que queiram anunciar em suas redes, além de poderem utilizar suas fotos e tudo mais. Obviamente, para evitar conflitos vejo que as detentoras das redes não costumam fazer isso, utilizam exemplos e fotos dos próprios funcionários da empresa ou do seu CEO quando anunciam novidades e tudo mais.

Resumindo: ou você lê os termos e as políticas de privacidade da rede antes de ingressar nela, ou aceita sem ler e não se importa com as situações descritas acima ou, simplesmente desisti dessa rede social e parte para outra. O fato é que por enquanto não há uma legislação totalmente clara e de fácil entendimento da Internet o que sempre gera essas controvérsias, então é bom ficarmos de olho.

Curiosidade:

Os termos de uso e políticas de privacidade do Facebook equivalem a leitura do O Evangelho segundo São Marcos.

Fonte:
http://www1.folha.uol.com.br/tec/979480-redes-sociais-tem-poder-sobre-conteudo-publicado-pelo-usuario.shtml