Depois de duas semanas, novamente consegui achar um tempo pra postar aqui e o assunto será sobre como lidar com as reclamações que a organização que você trabalha recebe. Como lidar em situações mais ríspidas e tudo mais.
O ideal é não deixar de responder nenhuma pergunta que o usuário faz sem resposta, mas também não adianta dar qualquer uma. O importante é se mostrar preocupado com ele e mostrar que a empresa está interessada em resolver o problema dele. Separei em alguns tópicos o assunto e o que escrevi abaixo são devido a minha experiência que tive na empresa que eu trabalhava e que ao adotar isso, obtive certo êxito. Claro que num é uma regra e para cada segmento ou empresa a estratégia pode ser diferente do que adotei.
Definir prazo máximo de resposta
Nas redes sociais quando se pergunta alguma coisa, espera-se que a resposta seja rápida, pois o usuário não tem paciência para esperar dias por um posicionamento da empresa. O ideal é que a resposta seja no mesmo dia da pergunta, principalmente quando se refere a informações de compras, reclamações e problemas com produtos.
Quando há alguma reclamação ou denúncia sobre algum produto ou de procedimentos da empresa, é possível que demore um maior tempo para analisar a situação, mas uma primeira resposta tem que ser dada ao usuário da rede, como: “Obrigado por entrar em contato conosco e sua solicitação (reclamação etc) já foi enviada ao setor responsável e em breve entraremos em contato”, por exemplo. Ou dependendo da situação, solicitar o telefone da pessoa e entrar em contato para entender melhor a situação e dar um atendimento personalizado, o que dá um sentimento de importância para a pessoa.
O importante é não perder o contato com o usuário e demonstrar interesse em resolver a situação.
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| Fonte: http://www.unimed.com.br/blog/comunicacaobrasil/resource/redes.jpg |
Respostas padrão ou personalizada (traçar linha de respostas)
Tudo depende da situação ou do tipo da pergunta que o usuário faz. Caso seja pedindo informações sobre produtos ou serviços da empresa, não vejo nada de mal ter uma resposta padrão.
Porém, quando existe um caso mais complexo, aí não tem jeito, tem que ter uma resposta personalizada e dependendo da complexidade do problema, entrar em contato com a pessoa por telefone, skype, email, MSN, utilizando a ferramenta mais adequada para atender as necessidades do usuário para que não prejudique a imagem da organização.
Padrão de abordagem:
Criação de um Script ou FAQ Social, para orientar os atendentes e analistas sociais
O ideal não é ter um script como aqueles atendentes das operadoras de telefonia, de bancos etc, pois isso torna o atendimento ao cliente chato e caso perguntamos algo que fuja desse script que eles têm, é um Deus nos acuda, pois os atendentes não sabem as respostas e deixam os clientes mais irritados.
Então, o melhor é ter um FAQ Social com perguntas freqüentes e informações de como proceder em casos incomuns ao que está acostumado a tratar rotineiramente, como em caso de denúncias, irregularidades, mau atendimento, trocas de produtos etc. Quanto mais o atendente mostrar naturalidade no atendimento, sem aquela coisa ensaiada, melhor o usuário irá se sentir e não terá aquela impressão de respostas prontas e ensaiadas. Óbvio, é necessário treinar essas pessoas e que elas entendam um pouco de redes sociais.
